Tickets

Für umfangreichere oder länger laufende Kundenanfragen können im CommunicationCenter Tickets verwendet werden. Ein Ticket bündelt die zugehörige Kommunikation zu einem Vorgang und stellt sie zentral dar. Dadurch lassen sich mehrere E-Mails, Rückfragen oder interne Bearbeitungsschritte einer gemeinsamen Anfrage zuordnen.

Tickets eignen sich zum Beispiel für Nachforschungsaufträge, Reklamationen, Klärfälle oder andere Vorgänge, bei denen eine einzelne E-Mail nicht ausreicht. Die Bearbeitung kann über einen Status nachverfolgt und einem zuständigen Benutzer zugeordnet werden.

Einrichtung

Die Ticketfunktion verwendet Statuswerte, um den Bearbeitungsstand eines Tickets abzubilden. In der [CommCenter Einrichtung] wird festgelegt, welcher Status für abgeschlossene Tickets verwendet wird. Dieser Status wird gesetzt, wenn ein Ticket über die Aktion [Ticket schließen] abgeschlossen wird.

Die weiteren Statuswerte können zur Abbildung des internen Bearbeitungsprozesses verwendet werden, zum Beispiel für neue, in Bearbeitung befindliche oder zu klärende Tickets. Der Status wird manuell gepflegt und dient der Übersicht innerhalb der Ticketbearbeitung.

Funktion

Ein Ticket kann separat über die [Tickets] oder direkt aus einem Kommunikationsvorgang im CommCenter erstellt werden, wenn eine Kundenanfrage separat nachverfolgt werden soll. Ein Kommunikationsvorgang kann zum Beispiel eine eingegangene E-Mail oder ein dokumentierter eingehender Anruf sein.

Die Aktion steht sowohl in der Liste als auch auf der Karte des Vorgangs zur Verfügung. Das neu erstellte Ticket wird dem jeweiligen Vorgang automatisch zugeordnet.

Auf der Ticketkarte werden die wesentlichen Informationen zum Vorgang angezeigt, zum Beispiel die Ticketnummer, eine Beschreibung, der zugeordnete Kontakt, der aktuelle Status und der zuständige Benutzer.

Im Bereich „Kommunikationen“ werden die dem Ticket zugeordneten Kommunikationsvorgänge angezeigt. Dazu können beispielsweise eingehende oder ausgehende E-Mails sowie dokumentierte Telefonate gehören. Auf diese Weise ist nachvollziehbar, welche Schritte zu einer Anfrage bereits erfolgt sind und welche Kommunikation noch offen ist.

Damit eine gesendete E-Mail (zum Beispiel eine Antwort auf eine Kundenanfrage) dem bestehenden Ticket zugeordnet werden kann, muss die Archivierung in der CommCenter Archivierung aktiviert sein. Erst über den zugehörigen Aufgabenwarteschlangenposten erfolgt die Verlinkung. Ist die Archivierung nicht aktiviert, wird die gesendete E-Mail nicht in der Ticket-Historie angezeigt. Die Zuordnung gesendeter E-Mails zu einem Ticket steht erst ab der CommCenter Version 28.1 zur Verfügung.

Im CommCenters werden in einer Infobox außerdem die aktuell offenen Tickets des jeweiligen Kontakts angezeigt.

Solange das Ticket nicht abgeschlossen ist, kann es weiter bearbeitet und um zusätzliche Kommunikationsvorgänge ergänzt werden. Über die Aktion [Ticket schließen] wird das Ticket abgeschlossen. Dabei wird der in der CommCenter Einrichtung definierte Abschlussstatus gesetzt. Nach dem Schließen kann das Ticket nicht mehr bearbeitet werden.