CommCenter Statusänderungen
Im CommCenter wird der Bearbeitungsstand von E-Mails über einen Status verwaltet. Zur Messung und Nachverfolgung des Bearbeitungsfortschritts sowie der Bearbeitungsgeschwindigkeit stehen eine Protokollierung und eine Auswertung über die Ansicht CommCenter Statusänderungen zur Verfügung.
Das Feature kann optional aktiviert werden. Neben der Auswertung wird dabei ein Protokoll der Statusänderungen bereitgestellt.
Einrichtung
CommCenter Einrichtung
Für die Auswertung der Statusänderungen ist ein Protokoll der Statuswechsel erforderlich. Dies gilt insbesondere für rückwirkende Betrachtungen. Die Protokollierung kann optional in der [CommCenter Einrichtung] aktiviert werden. Nur bei aktivierter Protokollierung kann die Ansicht [CommCenter Statusänderungen] aufgerufen werden.
Bei einer nachträglichen Aktivierung werden Protokolleinträge nur für neue und bereits bestehende eingehende E-Mails erstellt. Historische Statusänderungen können nicht nachträglich generiert und ausgewertet werden.
Funktion
Protokollierung der Ereignisse
Die Grundlage für die Protokollierung bilden die Einträge im CommCenter. Die Protokollierung wird bei folgenden Ereignissen ausgelöst:
- Neue eingehende E-Mail bzw. Nachricht
- Änderung des Status
- Antworten und Weiterleiten
Beim Eingang einer E-Mail wird der Status automatisch auf „Neu“ gesetzt. Dadurch wird bereits beim Abruf der Nachricht und der Anlage des Eintrags im CommCenter ein Protokolleintrag erzeugt. Manuelle Änderungen am Status der eingehenden Nachricht führen zu weiteren Protokolleinträgen.
Zusätzlich wird beim Antworten und Weiterleiten von E-Mails ein Zähler in Form der Kennzahl [Ausgehende Nachrichten] aktualisiert.
Statusänderungen auswerten
Die Statusänderungen werden über die Ansicht [Statusänderungen] ausgewertet und dem Anwender in Form einer Matrix bereitgestellt. Die Darstellung orientiert sich dabei an Aufbau und Inhalt der Ansichten zu den Verfügbarkeiten.
In der Zeilenansicht werden die Perioden dargestellt. In der Spaltenansicht wird die Anzahl der jeweiligen Statusänderungen ausgewiesen.
Eine besondere Kennzahl ist die Anzahl ausgehender E-Mails. Diese wird in der Spalte „Ausgehend“ dargestellt und weist pro Tag die Anzahl der erstellten Antworten oder Weiterleitungen aus.
Statusprotokoll
Durch einen Klick auf die jeweiligen Kennzahlen können die zugrunde liegenden Protokolleinträge eingesehen werden.
Die Protokolleinträge werden für jede E-Mail im CommCenter erstellt. Eine Ausnahme bildet die Kennzahl „Ausgehend“, die Antworten und Weiterleitungen abbildet.
Die Spalte [Menge] enthält die Anzahl der Statusänderungen auf den jeweiligen Status. Zusätzlich werden Datumsangaben zum Eingang der E-Mail und zur Statusänderung angezeigt. Die Spalte [Anzahl Tage] weist die Differenz in Tagen zwischen dem Eingang der E-Mail und der jeweiligen Statusänderung aus.
Die Tabelle kann für weiterführende Unternehmensauswertungen herangezogen werden, zum Beispiel um Bearbeitungsverläufe oder Vergleiche zu visualisieren.
Bereinigung Protokoll
In der Tabelle für die Protokollierung können im Laufe der Zeit sehr viele Daten entstehen. Daher ist eine Wartungsaufgabe im Bereich [Datenverwaltung] vorgesehen, mit der diese Einträge wieder aus dem Protokoll gelöscht werden können.
Dazu werden die Aufbewahrungsrichtlinien erweitert und um die neue Protokolltabelle ergänzt. Die Bereinigung der Daten steht aktuell noch nicht zur Verfügung und wird in einer späteren Umsetzungsphase nachgereicht.