CommCenter

Das CommCenter ist die Arbeitsoberfläche zur Bearbeitung eingehender E-Mails in Microsoft Dynamics 365 Business Central. Es stellt alle übernommenen Nachrichten zentral dar und ermöglicht deren strukturierte Verarbeitung sowie die Zuordnung zu Kontakten und Vorgängen.

Eingehende E-Mails werden aus angebundenen Postfächern übernommen und im CommCenter angezeigt. Dabei erfolgt – soweit möglich – eine automatische Zuordnung zu bestehenden Belegen und Kontakten. Zusätzlich können E-Mails manuell bearbeitet und neu zugeordnet werden.

Das CommCenter wird insbesondere für die Bearbeitung von E-Mails aus zentralen Postfächern (z. B. kundenservice@...) verwendet. Durch die Aufteilung in Bereiche und die Zuordnung zu Benutzern können auch größere Mengen an E-Mails parallel bearbeitet werden.

Einrichtung

Die grundlegende Konfiguration erfolgt in der CommCenter Einrichtung. Dort werden unter anderem die angebundenen Postfächer, die Bereichszuordnung sowie die Regeln für die automatische Zuordnung von E-Mails definiert.

Funktion

E-Mails empfangen

Arbeitsbereiche

E-Mails werden anhand der Empfängeradresse automatisch einem Bereich zugeordnet und im entsprechenden Arbeitsbereich angezeigt. Dadurch lassen sich E-Mails nach Zuständigkeiten (z. B. Vertrieb, Einkauf oder Buchhaltung) trennen.

Die Zuordnung erfolgt über die Einrichtung der E-Mail-Konten bzw. der hinterlegten Empfängeradressen. Jeder Benutzer sieht die für ihn relevanten E-Mails in seinem Arbeitsbereich.

Status und Zuständigkeit

Eingehende E-Mails werden initial mit dem Status „Neu“ angelegt. Sobald eine E-Mail geöffnet wird, wird sie einem Benutzer zugewiesen und der Status auf „In Bearbeitung“ gesetzt.

Dadurch ist jederzeit ersichtlich, welche E-Mails noch offen sind und welcher Benutzer aktuell an einer E-Mail arbeitet. Statuswerte können zur weiteren Kategorisierung verwendet und über Filter ausgewertet werden.

Automatische und manuelle Zuordnung

E-Mails werden automatisch bestehenden Vorgängen zugeordnet, sofern die erforderlichen Informationen ermittelt werden können. Maßgeblich ist dabei die in der Einrichtung definierte Reihenfolge der Belegzuordnung.

Eine automatische Belegzuordnung erfolgt, wenn die Belegnummer im Betreff der E-Mail in eckigen Klammern enthalten ist, z. B.:

Bestelleingangsbestätigung [AU26-021227]

Die Auswertung erfolgt ausschließlich über den Betreff der E-Mail.

Zusätzlich wird unabhängig davon versucht, einen Kontakt anhand der E-Mail-Adresse zu ermitteln. Stimmen Absender- oder Empfängeradresse mit einem bekannten Kontakt überein, wird dieser automatisch zugeordnet.

Bei der Zuordnung kann eine Zuständigkeitseinheit berücksichtigt werden. Wird ein Beleg erkannt, wird die dort hinterlegte Zuständigkeitseinheit übernommen. Alternativ kann am E-Mail-Konto eine feste Zuständigkeitseinheit definiert werden.

Kann weder ein Beleg noch ein Kontakt ermittelt werden, kann die Zuordnung manuell erfolgen. Alternativ können direkt aus der E-Mail heraus neue Kontakte oder Vorgänge angelegt werden.

Anzeige und Bearbeitung

E-Mails können im CommCenter geöffnet und direkt bearbeitet werden. Dabei stehen alle Inhalte inklusive Anhänge zur Verfügung.

Zusätzlich werden vorhandene Informationen zum Kontakt sowie zum zugeordneten Vorgang angezeigt, sodass alle relevanten Daten im direkten Zusammenhang einsehbar sind.

Wurde eine E-Mail einem falschen Bereich oder Vorgang zugeordnet, kann die Zuordnung manuell angepasst werden.

Erstellung von Vorgängen

Wurde ein Kontakt erkannt, können direkt aus der E-Mail heraus neue Vorgänge erstellt werden, z. B. Angebote, Aufträge, Gutschriften oder Reklamationen.

Falls kein Kontakt vorhanden ist, kann ein neuer Kontakt angelegt oder ein Personenkontakt einem bestehenden Unternehmenskontakt hinzugefügt werden.

Tickets

Für zusammengehörige Kommunikation können Tickets verwendet werden. In einem Ticket werden alle zugehörigen E-Mails und Informationen gebündelt. Weitere Informationen sind im Artikel Tickets beschrieben.

Dokumentation von Anrufen

Zusätzlich zur E-Mail-Kommunikation können auch Telefonate im CommCenter dokumentiert werden. Dies erfolgt derzeit ausschließlich manuell, indem ein neuer Vorgang als „Eingehender“ oder „Ausgehender Anruf“ erstellt wird. Die Informationen können in diesem Vorgang in Form einer Notiz erfasst werden.

Sperren von Vorgängen

Wird ein Vorgang geöffnet, setzt das System automatisch eine Sperre und hinterlegt den bearbeitenden Benutzer.

Ein gesperrter Vorgang kann von anderen Benutzern nur im Lesemodus geöffnet werden. In diesem Fall sind Bearbeitungsaktionen nicht verfügbar.

Beim Verlassen des Vorgangs wird die Sperre automatisch entfernt.

Bestehende Sperren können manuell aufgehoben werden, z. B. wenn ein Vorgang nicht ordnungsgemäß geschlossen wurde.

E-Mails schreiben

Der integrierte E-Mail-Client ermöglicht es, direkt aus Business Central heraus E-Mails zu beantworten, weiterzuleiten oder neu zu erstellen.
Empfänger- und Absenderadressen werden dabei entsprechend der Herkunft der E-Mail vorbelegt. Auch Kontakt- und Belegdaten können eingefügt oder angepasst werden.
Nicht veränderbare Informationen wie Datum, Uhrzeit oder Status sind in der Infobox [E-Mail Infos] zusammengefasst, in der auch vorhandene Anhänge angezeigt werden.

Der Betreff kann automatisch die Belegnummer enthalten, sodass Antworten direkt dem richtigen Vorgang zugeordnet werden. Die Steuerung erfolgt über die CommCenter Szenarien.

Manueller E-Mail-Versand aus Belegen

Nachrichten können direkt aus verschiedenen Belegen erstellt werden – entweder über die Aktion [Per E-Mail senden] oder über [Senden] mit konfigurierbaren Belegsendeprofilen. Auch diese greifen auf die CommCenter Szenarien zurück. In den Belegsendeprofilen können jedoch Ausnahmeszenarien hinterlegt werden, für die der Versand weiterhin über den Businss-Central-Standard erfolgen soll.

CommCenter über Belegsendeprofil aktivieren

Im Belegsendeprofil kann das Feld [CommCenter Szenarien verwenden] aktiviert werden. Zusätzlich kann über das Feld [Editor vor dem Senden öffnen] festgelegt werden, ob der E-Mail-Editor vor dem Versand angezeigt werden soll. Über die Aktion [Ausnahmeszenarien] können E-Mail-Szenarien festgelegt werden, für die der E-Mail Versand trotzdem über den Businss-Central-Standard erfolgen soll.

E-Mail mit Layoutauswahl senden

Vor dem Öffnen des Editors kann ein Layout manuell ausgewählt werden. So lassen sich unterschiedliche Texte für verschiedene Anwendungsfälle vordefinieren. Hierfür kann eine CommCenter-Szenario-Bedingungszeile gewählt werden, die für den Versand genutzt wird und den entsprechenden Text enthält. Zur Auswahl stehen alle Bedingungszeilen des Szenarios, die im Feld [Layoutauswahl zulassen] gekennzeichnet sind; die zugehörige Filterbedingung wird dabei nicht berücksichtigt.

Diese Funktion steht derzeit für folgende Belege zur Verfügung: CommCenter, Kontakt, Debitor, Kreditor, Verkaufsangebot, Verkaufsauftrag, Verkaufsrechnung, Verkaufsgutschrift, Einkaufsbestellung, Einkaufsreklamation.

Historie

E-Mails sind im jeweiligen Kontext einsehbar, z. B. am Kontakt, am Beleg oder an einem Ticket. Dadurch bleibt die gesamte Kommunikation nachvollziehbar.

Gesendete E-Mails können über die Standardfunktion von Business Central eingesehen werden. Zusätzlich können archivierte E-Mails über das CommCenter-Archiv angezeigt werden, sofern die Archivierung aktiviert ist.